A arte de responder - Parte 1
A arte de responder – Parte 1
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A arte de responder – Parte 1

 

Não há como escapar: clientes insatisfeitos fazem parte do negócio. Tentamos evitar, mas vira e mexe aparece uma reclamação e depois que acontece só nos resta administrar a situação da melhor forma.

Para tanto, existem cinco etapas que devem ser executadas na sequência, sem pular nenhuma. Não é uma receita de bolo, porque em se tratando de relacionamentos humanos cada caso é um caso, porém certos cuidados básicos devem sempre ser tomados.

1. Aja rapidamente

Diz a psiquiatra Elisabeth Kubler-Ross que frente a uma experiencia ruim, de perda, passamos por cinco fases de elaboração da mesma: negação, revolta, barganha, depressão e finalmente a aceitação. No caso de reclamações, não perca tempo e vá direto para a fase de aceitação, afinal há um cliente insatisfeito por vezes irado e com um smartphone conectado na mão. Perigo! Algo precisa ser feito e logo.

A palavra é rapidez, principalmente se Facebook ou Reclame Aqui estiverem envolvidos. Quanto mais rápido, menor o risco do seu nome, da sua marca, ir parar na boca do povo e você começar a perder pacientes.

Estatísticas dizem que dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% a 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente. Mais uma razão para virar o The Flash nessas horas.

2. Acolha o insatisfeito junto com a insatisfação

Saiba que a maioria dos insatisfeitos não reclama: simplesmente muda de dentista e detona a clínica pelas suas costas. Segundo o papa do Marketing, Philip Kotler, 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam: passam a comprar de outra marca.

Então, se o cliente reclamou, ótimo! Você terá a chance de se defender e até de transformar o reclamante em um promoter da sua clínica. Então, acolha o insatisfeito.

Mas acolha também a insatisfação. Ela pode revelar um ponto fraco do seu negócio e apontar melhorias e inovações. A empresa 3M Company (fabricante do famoso Post-it) alega que mais de dois terços de suas ideias para melhorar produtos e serviços vêm a partir das reclamações de seus clientes.

Quando fui gerente de uma grande clínica, havia uma caixa de sugestões na recepção. Todos os dias eu a esvaziava para verificar principalmente as reclamações. Lembro-me de uma que dizia:

– O banheiro da clínica é imundo. Imagine ter uma lixeira com uma tampa que precisa ser aberta com a mão! Um absurdo! – E a cliente assinou seu nome: Denise.

Mostrei para a equipe que de início ficou revoltada, mas decidimos que Denise tinha razão e no mesmo dia substituímos a lixeira por uma de pedal. No dia do retorno da cliente, levei-a ao banheiro para mostrar nossa nova aquisição. Pedi desculpas pela falha e agradeci a dica, com sinceridade. A partir dali, ganhamos uma promoter da clínica.

3. Primeiro escute, observe e sinta o cliente antes de falar qualquer coisa.

Assim, entre imediatamente em contato com o reclamante, identifique-se, mostre preocupação com o problema e seja todo ouvido e coração. É hora de colher informações do cliente, conhecer sua narrativa dos fatos, prestando atenção às palavras e também aos gestos, entonações e sentimentos. Esse conjunto de informações será fundamental para o sucesso das próximas etapas.

Lembre-se de que aquele que for escutar o cliente deve alguém dotado de muita inteligência emocional. Para fazer esse primeiro contato, não deve ser acionada uma pessoa de pavio curto, do tipo que não leva desaforo para casa ou que acha que não se deve dar mole para o cliente. Da mesma forma, não é uma missão para gente medrosa, passiva ou omissa. É o momento da assertividade e não da agressividade ou da passividade.

A boa notícia é que só de escutar com atenção e respeito, você resolveu uma boa parte do problema. Em geral, as pessoas querem ser ouvidas e descarregar sua raiva. Então, deixe-as falar e mostre interesse fazendo perguntas e anotações.

Uma coisa imprescindível nesta etapa é determinar o que o cliente deseja, o que para ele seria a solução ideal. Quer apenas expressar a indignação? Que um pedido de desculpas? Quer uma punição de quem o atendeu mal? Quer a devolução do dinheiro? Quer refazer um procedimento? Ou seja, não dá para encerrar essa conversa sem saber qual é a expectativa de solução do seu paciente.

4. Analise a problema de cabeça fria e conectada.

Pensar antes de agir: este é o bordão desta etapa. Se houver mais gente envolvida no problema, como outros dentistas ou pessoal auxiliar, ouça-os também, para obter a maior quantidade de informações possíveis. Junte todas as documentações pertinentes ao caso.

Compreenda o que aconteceu em todas as instâncias: emocional, legal, ética, financeira, relacional e de marketing.

Com tudo isso em mente responda as seguintes perguntas:

1. A reclamação procede ou não? Somos culpados ou inocentes?
2. Se erramos, o erro foi doloso ou culposo? Ou seja, cometemos o erro sabendo que era errado ou o erro se deu por negligência, imperícia ou imprudência?
3. Se não houve erro, estamos bem documentados?

Se chegar até aqui já deverá ter um quadro bastante claro do problema e estará pronto para a quinta e última etapa: a elaboração da resposta ao cliente. Mas isso é um assunto para o nosso próximo artigo.

Vitor Ribeiro é Cirurgião-Dentista, Educador e Jornalista.
Atua na área de Treinamento&Desenvolvimento e Atendimento no setor de Saúde Suplementar.
Possui um canal no YouTube, o Atendo Convênios – Educação: https://www.youtube.com/channel/UCHiEflU3OcuZOnRo0iuI9lw

Contatos: vitor.ribeiro@folha.com.br
Fanpage: https://www.facebook.com/atendoconvenios/

 

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Vitor Ribeiro é Cirurgião-Dentista, Educador e Jornalista. Atua na área de Treinamento&Desenvolvimento e Atendimento no setor de Saúde Suplementar. Possui um canal no YouTube, o Atendo Convênios - Educação: https://www.youtube.com/channel/UCHiEflU3OcuZOnRo0iuI9lw Contatos: vitor.ribeiro@folha.com.br Fanpage: https://www.facebook.com/atendoconvenios/

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