Atendimento ao Cliente - O que está por trás desse complexo universo
Atendimento ao Cliente – O que está por trás desse complexo universo
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Atendimento ao Cliente – O que está por trás desse complexo universo

 

O conceito de “bom atendimento” em clínicas e consultórios odontológicos é algo bastante subjetivo e envolve muito mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade. Hoje, nesse mercado, o relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais valorizados pelos clientes, que se mostram cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos.

Na hora de escolher onde comprar um produto ou mesmo contratar um serviço, os clientes são categóricos em dizer que o bom atendimento é um dos fatores que mais pesam na decisão. De acordo com resultados de uma pesquisa, promovida recentemente pelo Grupo Padrão, com 1.350 consumidores nas cidades de São Paulo e interior paulista, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, 61% dos entrevistados elegeram o atendimento como o item mais importante na hora de adquirir um bem. Porém, o conceito de “bom atendimento” é bastante amplo e envolve muito mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, cordialidade e atenção, preço, entre outros.

Em um mundo globalizado, que possui cada vez mais consumidores exigentes e conscientes de seus direitos, o segredo do sucesso está se antecipar às necessidades dos clientes, levando soluções para problemas que, normalmente, geram os principais impasses de atendimento.
Em se tratando do profissional de odontologia, observar essa recomendação é fundamental, pois, especialmente quando se fala de serviços, a percepção do cliente em relação ao que ele considera um bom atendimento se baseia em uma série de fatores subjetivos e em expectativas pessoais.

Segundo o consultor Cristian Dunker, apesar de parecem clichês, aspectos como a pontualidade, a limpeza, a qualidade no atendimento etc., muitas vezes, não são levados em conta em muitos consultórios odontológicos. E o cliente percebe isso.

Para ele, para melhor atender o paciente, o profissional precisa entendê-lo.
“Coloque-se como o cliente e analise sua clínica sob o ponto de vista dele. O mais importante para o paciente não é a qualidade do serviço prestado, afinal, isso já está implícito, mas sim a maleabilidade que a equipe possui para satisfazer as suas necessidades. Hoje, buscamos recursos tecnológicos, técnicas de persuasão etc. Mas o que funciona mesmo é a antiga preocupação com o indivíduo. Nosso cliente não deseja ser tratado como mais um paciente, ele deseja ser ‘o paciente’. Faça com que ele seja ‘o paciente’ no horário destinado a ele”, frisa o consultor.

De acordo com Cristian, na clínica odontológica o mais importante é o relacionamento interpessoal. “As inovações tecnológicas são importantes para dar sustentação a esse relacionamento, mas o principal é a qualidade do tempo que o profissional dedica a esse paciente”, acrescenta.

Na opinião do consultor e autor do livro “Gestão em Consultórios”, Miguel Boaventura, para garantir o bom atendimento é importante cultivar a empatia. Ele acredita que ao se colocar sinceramente no lugar do cliente, o profissional passa a criar situações que melhor atendam às expectativas de seus pacientes. “Manter contato visual durante o procedimento, chamar o cliente pelo nome e realizar telefonemas de pós-consulta, sem dúvida, representam um diferencial importante”, comenta Miguel.

Valor e preço

Atualmente, com a concorrência acirrada no setor, os profissionais de odontologia que realmente colocam em prática esses conceitos, têm conseguido fidelizar seus pacientes e obter bons resultados.

O Dr. Diego Michelini Carvalho Ribeiro, especialista em estomatologia, que atua um ano e meio na área, concorda que a relação interpessoal é o ponto fundamental no atendimento. “No mundo globalizado é extremamente importante o relacionamento com o paciente, pois, além de técnica e conhecimento, nossos clientes buscam carinho, atenção e respeito”, justifica.

Para ele, o profissional deve atuar para mostrar e convencer o cliente de que um bom dentista vai além de sua capacidade de fornecer uma boa restauração dentária, e que valor é diferente de preço.

“Além disso, é importante manter sempre o cliente informado sobre todo e qualquer procedimento, suas causas, consequências e real necessidade, demonstrando que a relação paciente-dentista é de participação mútua e de igual importância, a fim de que ele sinta-se valorizado e não mais se intimide perante o profissional de saúde, em função da antiquada ideia de que médicos e dentistas fazem o que querem e o paciente aceita. O valor de um dentista não está só em seus conhecimentos técnicos e científicos, mas em saber conhecer e entender seu paciente sistemicamente”, avalia.

A Dra. Isabela Rocha Dornelas, dentista pós-graduada em ortodontia, que atualmente está se especializando em odontologia do trabalho, também compartilha dessa opinião. Para ela, a melhor forma de atender o paciente é manter o foco em suas necessidades, sempre escutando o que ele tem a dizer. “A simpatia, paciência, o olho no olho etc., no sentido de ouvir as suas expectativas, receios e necessidades, e captar o que ele realmente espera do tratamento odontológico, ajudam, sem dúvida, a manter um diferencial”, completa Dra. Isabela.

Para a Dra. Priscila Pinheiro Damião, especialista em saúde coletiva e endodontia, e em prótese fixa, o diferencial ainda está na simplicidade.
“Embora a limpeza, organização, qualidade dos materiais etc. serem itens obrigatórios, infelizmente, não é o que se encontra na maioria dos consultórios. O diferencial ainda está em praticar esses quesitos, ou seja, não há nada de mirabolante. Atender os clientes sempre com um sorriso, escutando-os sempre antes de submetê-lo a exames clínicos, conhecer sua história e o que o levou à consulta, é sempre muito importante”, destaca Dra. Priscila.

O consultor Cristian Dunker explica que umas das dificuldades do dentista hoje é saber lidar com a dicotomia alta produtividade x qualidade no atendimento. “Para que haja alta produtividade e qualidade de atendimento, o dentista deve pensar em como melhorar sua produtividade, analisando a possibilidade de uma segunda cadeira, treinamento de equipe auxiliar etc., mas sem perder aquele tempo necessário para comunicação com o cliente”, observa Cristian.

Segundo o consultor Miguel Boaventura, outra dificuldade dos profissionais no atendimento é manter a sensibilidade diante do problema do cliente. “A faculdade praticamente obriga os alunos de odontologia a anularem suas emoções para exercer a profissão. Em alguns casos, isso acaba por tirar dos profissionais o mais importante, que é a dimensão humana do atendimento. Quem está na cadeira não é apenas um CPF, mas alguém com dúvidas, angústias e sonhos como qualquer um”, resume.

Situações comuns

O fato é que cada cliente possui suas expectativas, dúvidas, receios etc. Com isso, os profissionais se deparam no dia a dia com uma série de situações comuns, que interferem no atendimento e na fidelização do paciente, mas nem sempre sabem como agir.

Uma situação corriqueira nos consultórios odontológicos é o caso de pais que acompanham os filhos e acabando palpitando demais no trabalho do profissional.

Nesse aspecto, Cristian Dunker explica que no caso da odontopediatria, o profissional realiza o tratamento na criança, mas ela não é a única que deve ser trabalhada. “A mãe, ou o responsável, também deve receber orientações sobre o tratamento odontológico. Tanto a mãe quanto a criança precisam ter plena confiança no profissional. Normalmente, a mãe insegura quer ‘fiscalizar’ o atendimento. E, para a mãe, a segurança só vem com o relacionamento e com o tempo dedicado à orientação sobre o tratamento. Concordo que a mãe atrapalha a produtividade da consulta, mas ela só fica dentro da sala clínica quando está insegura sobre o tratamento. O palpite também é um indicativo de insegurança e falta de confiança no profissional. Dez minutos a mais na primeira consulta, alertando sobre o tratamento pode minimizar esse problema”, aconselha Cristian.

Para Dra. Priscila, há situações em que a presença dos pais até ajuda durante a realização dos procedimentos. “Faço questão de que os pais estejam presentes no ato do atendimento. Nunca tive problemas com pais dando palpites. Acredito que isso se deve até pelo fato de eu sempre deixar bem claro anteriormente como será o tratamento e a necessidade de cada procedimento”, revela.

Há também aqueles pacientes que acreditam serem grandes conhecedores de serviços odontológicos e questionam a necessidade de determinados procedimentos. Nesse caso, Cristian Dunker explica que o profissional deve analisar isso pelo lado positivo. “Se o cliente já mostra certo conhecimento sobre determinado tema, é uma excelente hora para o profissional demonstrar também o seu conhecimento. Basta explicar o que será executado, abordando um pouco a parte técnica, já que esse cliente quer saber de técnica”, recomenda.

Dra. Priscila Damião revela que já enfrentou situações como essa, ou seja, pacientes que já chegam na clínica com planos de tratamentos completos, seja por já terem tido orientação de outro profissional ou por terem feito pesquisa pela internet. “Nesses casos, avalio e faço o meu plano de tratamento, explicando o motivo. Caso não cheguemos a um consenso devido, o paciente assina um consentimento informado, no qual estão relatados os aspectos negativos do tratamento por ele escolhido, responsabilizando-se caso ocorra algum problema futuramente. Já se houver algum complicador, algo que eu não concorde, prefiro que ele procure outro profissional”, conta Dra. Priscila.

Atrasos são imperdoáveis

Muitas reclamações de pacientes ocorrem também, principalmente, pelo descumprimento de horários. De acordo com Miguel Boaventura, a qualidade mais esperada pelo paciente é o cumprimento da agenda. “Bons profissionais podem ter sua imagem arranhada se não tiverem o hábito de cumprir horários. Ser bom tecnicamente é apenas parte da equação do atendimento”, orienta.

Umas das preocupações da Dra. Priscila é seguir rigidamente os horários de atendimento, a fim de evitar reclamações. “Se existe uma agenda é justamente para não haver confrontos nos horários de tratamento. Não atendo, por exemplo, pacientes que não chegam no horário. Geralmente, dou uma tolerância de 15 minutos, após isso peço para remarcarem. Sigo isso como protocolo, até mesmo em respeito a quem chega no horário. Não gosto de atrasar os atendimentos, pois ao atrasar um, acabo atrasando todos. E é desagradável a pessoa marcar uma consulta e ser atendida muito depois, até porque as pessoas planejam seus compromissos diários”, garante Dra. Priscila.

Se os atrasos no atendimento mancham qualquer tentativa de fidelizar o cliente, existe também a contrapartida, ou seja, clientes que acreditam que o dentista está ali para atendê-lo em qualquer horário.

Nessas situações, Dr. Diego Michelini pratica o que ele considera um princípio básico de atendimento de toda clínica ou consultório, que é deixar bem claro a seus pacientes os dias e horários de funcionamento.

Para Cristian, essa necessidade de atendimento imediato chama-se conveniência. Afinal, se o cliente está pagando, nada mais justo.

Porém, se o dentista atender em todos os horários solicitados, não terá mais vida social e familiar. “Sugiro um plano de descontos para horários com ociosidade na clínica. Assim, os clientes que desejam maior desconto podem utilizar os serviços do profissional em horários de maior ociosidade. Entendo que o profissional deve estabelecer uma política de trabalho da empresa, e dentro dessa política, também precisa ser contemplado o horário de atendimento. O dentista deve definir o horário de atendimento e seguir o que foi preestabelecido. Caso seja imprescindível trabalhar até mais tarde, o profissional deve reservar outro horário do dia para manter o convívio com sua família e amigos”, esclarece.

Política de preço

Outro aspecto importante que tem grande impacto na percepção que o cliente tem do atendimento da clínica ou do consultório é a questão preço. O fato é que em função da própria concorrência, o cliente sabe de seu poder de negociação e, muitas vezes, barganha no orçamento.

Nesses casos, o consultor Cristian explica que, em primeiro lugar, o dentista precisa saber até onde pode chegar na negociação. “Muitos dentistas sequer sabem qual o custo fixo e variável dos tratamentos, imagine a margem de lucro. No entanto, o assunto aqui é outro: credibilidade. O cliente barganha na feira, quando compra banana. Afinal, banana é banana! O dentista, porém, não vende uma commodity. Vende um serviço, que é intangível aos olhos do cliente. Porém, quando o cliente não consegue identificar diferenciais no atendimento da clínica, encara o serviço como uma commodity. Cabe ao dentista criar valor ao seu serviço, demonstrando conhecimento sobre o assunto e passando credibilidade ao cliente”, recomenda.

Além disso, o consultor explica que o profissional deve ter uma política de descontos estabelecida previamente e atrativa ao cliente, assim como um plano de parcelamento satisfatório para que haja possibilidade de o paciente pagar o tratamento. “Minha dica é: monte uma política de preços e parcelamento. Não faça preço conforme o poder aquisitivo do cliente. Procure passar segurança e credibilidade antes de falar em dinheiro”, resume o consultor.

A Dra. Isabela Rocha Dornelas diz que uma de suas preocupações é ouvir os clientes e criar planos de parcelamentos que atendam às diversas necessidades. O parcelamento do pagamento é importante para o paciente e também para o profissional, desde que não traga prejuízos para a clínica”, declara..

O dentista Dr. Diego Michelini é da opinião de que no relacionamento paciente-profissional não deve ocorrer qualquer tipo de barganha, mas sim diferenciação entre valor e preço. “Muitas vezes, o paciente procura um atendimento de preço menor, mas, em longo prazo, pode se dar conta de que o valor do profissional, de seu material e de seu tratamento é inferior aquilo que ele esperava”, comenta.

Na visão do consultor Miguel Boaventura, o dentista precisa estabelecer diferenciais que justifiquem o seu preço. Segundo ele, as pessoas costumam reclamar de valores cobrados quando estão em dúvida sobre a qualidade do serviço que estão recebendo. “É preciso justificar o valor cobrado. As pessoas não reclamam do que é caro. Reclamam do que consideram injusto. Essa negociação deve sempre ser conduzida pela secretária. Ela deve combinar com seu chefe os argumentos que vai utilizar. O que não funciona são argumentos baseados unicamente na habilidade técnica do dentista. Isso é básico, não um diferencial”, ressalta o consultor.

O atendimento de pacientes com pagamento em atraso é outro problema no consultório, segundo o consultor. “No meu ponto de vista, o dentista não deve atender clientes que estão devendo e que não comentam sobre a resolução da inadimplência. A odontologia privada é uma atividade na qual o profissional realiza o plano de tratamento mediante pagamento. Caso o paciente não tenha condições financeiras de realizá-lo, deve buscar um profissional adequado à sua realidade financeira ou o sistema público de saúde. Deve-se entender que antes de tomar essa decisão, o profissional deve ser maleável e ter uma política de preços e parcelamento adequada ao seu público-alvo”, recomenda Cristian.

Equipes preparadas

Na busca do melhor atendimento, os profissionais podem também fazer de sua equipe um forte aliado. Segundo o consultor Miguel, uma pesquisa recente no setor mostrou que 73% da qualidade percebida em um atendimento dependem da linha de frente do consultório: secretárias, telefonistas e recepcionistas. Portanto, a equipe do profissional precisa ser selecionada levando-se em conta a vontade de servir e o bom humor. “Muitos vezes, por ficarem mais tempo na sala de consultas, os dentistas acabam não sabendo como está a qualidade do atendimento na recepção. As secretárias e recepcionistas deveriam, juntamente com os profissionais, participarem de cursos que discutam esses temas”, expõe Miguel.

Dr. Diego Michelini considera fundamental ter equipes bem treinadas, tanto para orientar os pacientes, otimizar o tempo de trabalho, organizar a parte administrativa, controlar o fluxo de pacientes e material e manter toda a estrutura adequada para um bom andamento no trabalho da clínica.

Na verdade, os problemas associados ao mau relacionamento são os piores de serem resolvidos em uma cínica odontológica. Para contornar isso, o consultor Cristian Dunker sugere um intermediador, alguém com tempo para ouvir as queixas do paciente e com autonomia para propor a solução para o problema. “Considero a devolução do dinheiro como a última opção para casos de insatisfação do paciente”, comenta.

Portanto, a conversa franca com o paciente, a honestidade, a ética e a transparência no relacionamento serão sempre os princípios básicos para garantir o bom atendimento a seus clientes.

Texto elaborado por Madalena de Almeida – jornalista

 

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1 5 2645 06 janeiro, 2010 Marketing e Vendas janeiro 6, 2010

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Thais Almeida é diretora e curadora de conteúdo deste portal.

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